7 Fehler, die Sie bei Kundenumfragen vermeiden sollten

Umfragen sind für Unternehmen ausgesprochen wichtig, denn nur so kann das eigene Geschäftsmodell ständig verbessert und noch stärker auf die Wünsche, Bedürfnisse und Anforderungen der Zielgruppe angepasst werden. Die Umfrage wird üblicherweise direkt an Stammkunden weitergereicht, welche bereits Erfahrungen mit dem Unternehmen und seinen Produkten beziehungsweise Dienstleistungen gemacht haben. Die Erkenntnisse aus dem Feedback können nach der Auswertung genutzt werden, um häufig genannte negative Aspekte künftig zu verbessern und sich noch stärker auf die Ausrichtung an (potentiellen) Kunden zu orientieren.

 

 

Der große Vorteil für Unternehmen ist vor allem, dass Kunden bei Umfragen ausgesprochen ehrlich agieren, weshalb das Feedback authentisch und hilfreich ist.

 

Die Umfrage kann jedoch an Aussagekraft verlieren, wenn bei der Konzeption und Umsetzung Fehler gemacht werden, welche entweder dazu führen, dass weniger Teilnehmer die Umfrage nutzen, die Ergebnisse verfälscht werden oder sogar Probleme auftreten, die ein schlechtes Bild auf das Unternehmen werfen.

 

Fehler, die unbedingt vermieden werden sollten:

 

#1 schlechtes Layout

 

Die Gestaltung des Layouts wird häufig unterschätzt, spielt aber eine große Rolle. Ein schlechtes Design der Umfrage führt dazu, dass das Ausfüllen dieser wesentlich stärker als "Arbeit" wahrgenommen wird, wodurch die Abbruchrate bei der Umfrage erhöht wird.

 

Ebenso wie beim Essen, isst das Auge im Internet mit, weshalb eine ansprechende optische Gestaltung gewählt werden sollte. Diese muss selbstredend auch auf die Zielgruppe abgestimmt werden. Wichtige Faktoren sind beispielsweise die Schriftart, Schriftgröße und Zeilenbreite, auch die farbliche Gestaltung spielt eine Rolle. Um das Lesen auch auf mobilen Endgeräten zu erleichtern, sollte eine Schriftart mit Serifen gewählt werden.

 

#2 schlechte und unvollständige Antwortmöglichkeiten

 

Hat der Teilnehmer der Umfrage nur die Möglichkeit, sich anhand von vordefinierten Auswahlmöglichkeiten zu bedienen, müssen diese auch wirklich umfassend gestaltet werden. Unklare Antwortmöglichkeiten oder völlig fehlende Optionen sorgen im schlimmsten Fall für Frust bei der Beantwortung und verfälschen die Ergebnisse.

 

Daher sollte idealerweise eine Zeile für Anregungen beziehungsweise nicht-vordefinierte Antworten integriert werden, welche den Kunden eine Plattform gibt, die eine ganz spezielle und individuelle Antwort auf die Fragestellung geben möchten.

 

Die Antwortmöglichkeiten, die vorgegeben werden, sollten zudem klar und eindeutig formuliert werden. Ebenso sollten Antworten nicht mit anderen Antworten überlappen, da dies lediglich Verwirrung stiftet.

 

#3 Unklare Fragestellungen

 

Die Fragen sind das Kernstück einer jeden Umfrage und sollten folglich sehr sensibel gewählt und ausformuliert werden. Fragen, die die Kunden verwirren, bringen wenig verlässliche Ergebnisse und sorgen wiederum für hohe Abbruchraten.

 

Die Fragen sollten idealerweise kurz und eindeutig formuliert werden. Sie sollten keine Abkürzungen enthalten, ebenso ist es hilfreich, wenn auf Oder-Formulierungen der Eindeutigkeit wegen verzichtet wird. Trotz der knackigen und kurzen Formulierung, sollten keine Unklarheiten auftreten. Idealerweise wird ein zeitlicher und inhaltlicher Bezug hergestellt, der keinerlei Spielraum für (falsche) Interpretationen der Frage liefert.

 

#4 die ideale Länge der Umfrage

 

Nach Bosnjak & Batinic hat eine ideale Umfrage im Netz zwischen 15 und 25 Antwortmöglichkeiten. Kürzer kann die Umfrage durchaus sein, länger sollte sie aber nicht sein, da dann zu viel Zeit von den Teilnehmern beansprucht wird.

 

Die Länge sollte außerdem vor und während der Umfrage klar kommuniziert werden, damit der Teilnehmer bereits im Vorfeld weiß, wie viel Zeit er einplanen muss und während der Umfrage konsequent über seinen Fortschritt informiert wird. Wird die Umfrage zu langwierig und enthält keine Anzeige des Fortschritts, beispielsweise einen Balken, führt das zu Frust und hoher Abbruchraten.

 

#5 Langweiliger Fragebogen

 

Eine Umfrage muss zwar kein Abenteuer sein, sollte aber auch keine Langeweile beim Teilnehmer hervorrufen. Fühlt sich der Teilnehmer gelangweilt, bricht er die Umfrage entweder ab oder die Antworten werden (unterbewusst) verfälscht. Umfragen sollten spezifischen Inhalten daher nie mehr als 2 Fragen widmen, anderenfalls stellt die Antwort für den Probanden keinerlei Herausforderung mehr dar.

 

Werden identische Inhalte immer wieder, lediglich mit geringen Abweichungen behandelt, wird die Umfrage für die Probanden schnell zu einer Tortur, wobei das Ziel dann nicht mehr die Bereitstellung von Informationen ist, sondern lediglich der Umstand, die Umfrage so schnell wie möglich "durchzustehen".

 

#6 Matrixfragen wenn möglich vermeiden

 

Matrixfragen sind online wie offline zwar beliebt, benötigen im Nachhinein aber häufig eine Bereinigung. Das menschliche Gehirn ist wesentlich eher darauf ausgerichtet Antworttendenzen zu wählen, da dies kognitiv schlicht einfacher ist. Bei Matrixfragen muss hingegen für jede Zeile eine eigene Position bestimmt werden, was gepaart mit Zeitdruck oder möglicher Langeweile zu stark veränderten Ergebnissen führen kann.

 

#7 Eingabefragen sparsam einsetzen

 

Eingabefragen können spezifische Informationen liefern, sollten aber eher sparsam eingesetzt werden. Werden viele Eingabefragen am Anfang einer Umfrage eingesetzt, steigert sich der Aufwand für die Probanden, wobei diese dann fürchten, sie müssten die komplette Umfrage über viel Text eintippen - Klasse statt Masse zahlt sich hier aus.

 

Weitere professionelle Hilfe findet sich bei Netigate.

 

Über den Autor

 

Lars Lindberg arbeitet als Marketing Director bei Netigate in Schweden.

Zuvor war er unter anderem als Marketing Project Manager bei IBM sowie als Produktmanager bei JCDeacaux über viele Jahre tätig.

 

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