Der wahre Chef im Unternehmen
Wissen Sie, wer der wahre Chef ist im Unternehmen? Es ist nicht der Eigentümer. Es ist auch nicht die Sekretärin. Nein. Der Kunde ist der wahre Chef im Unternehmen. Der Kunde kann nämlich jeden in der Firma auf die Straße setzen – einfach, indem er sein Geld woanders ausgibt.
Wahrhaft erfolgreiche Unternehmer denken deshalb nicht zuerst an den eigenen Gewinn. Sie denken immer zuerst an den Nutzen für ihre Kunden. Das Interessante dabei ist, dass meist gerade jene Unternehmer die höchsten Gewinne erwirtschaften, die vor allem an den Kundennutzen und nicht an den eigenen Gewinn denken.
Dies ist ein Gastbeitrag für die Blogparade „Mein wichtigster Tipp für Existenzgründer“. Sie können ebenfalls gerne bis 7. März an der Blogparade teilnehmen.
Ein Hoch auf die Kundenorientierung
Eine höhere Kundenorientierung kann sich gleich in mehrfacher Weise bezahlt machen:
- Durch erhöhte Kundenorientierung und Eingehen auf die Wünsche und Bedürfnisse erreichen Sie eine bessere Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen. Kundenbindung ist um ein Vielfaches günstiger als die Neukundengewinnung – und unter günstiger verstehe ich sowohl geld- als auch zeitmäßig günstiger. Experten sprechen zumeist davon, dass Maßnahmen der Neukundengewinnung gar um fünf- bis siebenmal teurer sind als Maßnahmen der Kundenbindung. Es ist viel einfacher bestehende (und zufriedene) Kunden zum Wiederkauf zu bewegen als potentielle Kunden zum Erstkauf. Das Vertrauen bestehender Kunden haben Sie ja (hoffentlich) bereits.
- Zudem führt erfolgreiche Kundenbindung zu einer geringeren Preissensibilität. Zufriedene Kunden sind oftmals bereit für ein gutes Produkt auch mal einen etwas höheren Preis zu zahlen als beim Konkurrenzunternehmen. Wenn nämlich die Produktqualität, der Service und die Freundlichkeit des Personals gut sind, dann sieht man oft über einen etwas höheren Preis hinweg.
- Durch eine hohe Zufriedenheit bestehender Kunden steigt außerdem die Chance auf Neukundenempfehlungen. Zufriedene Bestandskunden können somit durch das Aussprechen von Empfehlungen zu Ihren besten Verkäufern im Unternehmen werden! Der Grund warum Empfehlungen von zufriedenen Kunden so wirkungsvoll sind, ist, dass die Meinung eines unabhängigen Dritten schwerer wiegt als die Beteuerungen des Unternehmens selbst.
Qualität ist nicht gleich Qualität
Wenn man von Qualität spricht, denkt man zwar immer zuerst an das Produkt oder die Dienstleistung selbst und wie man dieses und jenes technische Detail noch verbessern könnte. Doch das ist sicher der falsche Ansatz. Der Köder muss schließlich dem Fisch schmecken und nicht dem Angler.
Wichtig ist, genau jene Qualität bieten zu können, die der Kunde will, die ihn zufriedenstellt und mitunter sogar begeistert. Er will aber sicher nicht für teure Details zahlen müssen, auf die er überhaupt keinen Wert legt.
Außerdem ist die Produktqualität alleine noch lange nicht alles. Auch Dinge wie begleitender Service, der Werbeauftritt des Unternehmens und natürlich die Freundlichkeit und Beratungskompetenz der Mitarbeiter müssen optimiert werden, um Kunden den höchstmöglichen Nutzen bieten zu können.
Besonders betonen möchte ich hier die Kontaktqualität. Kunden kaufen immer noch am liebsten bei Menschen ein und nicht bei anonymen Unternehmen. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sollten daher vor allem im Verkauf groß geschrieben werden. Auch schadet es sicher nicht, sich in sein Gegenüber hineindenken zu können und auf die Wünsche des Kunden einzugehen.
Vergessen Sie Ihre Mitarbeiter nicht
Sollte es Ihr Ziel sein, Ihre Kundenorientierung im Unternehmen zu steigern, dann dürfen Sie das Wichtigste nicht vergessen: Ihre Mitarbeiter. Sie sind es schließlich, die Kontakt zu Ihren Kunden haben und somit einerseits viel ruinieren aber auch viele Pluspunkte bei Ihren Kunden sammeln können.
Schaffen Sie daher ein gutes Betriebsklima und interessieren Sie sich für Ihre Mitarbeiter – auch ruhig mal für ganz private Dinge. Außerdem sollten Sie Ihre Mitarbeiter in Ihre Bemühungen zur Steigerung der Kundenorientierung aktiv mit einbeziehen. Erst dann werden Sie Ihre Maßnahmen richtig mittragen.
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Über den Autor
Alfred Grünstäudl, MAS, MBA ist selbständiger Steuerberater und Vermögensberater in Zwettl (NÖ). Nähere Informationen zum Tätigkeitsbereich und Leistungsangebot erhalten Sie auf den folgenden Webseiten:
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