Für Sie gelesen: Kunden auf der Flucht?

Buchrezension zu „Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten“ von Anne M. Schüller, erschienen im Verlag Orell Füssli 2010.

Kundenbindungsprogramme und Wechselbarrieren schaffen es heutzutage immer seltener Kunden über längere Zeit ans Unternehmen zu binden. Laut der Autorin kann nur eine dauerhafte Kundenloyalität dafür sorgen, dass Kunden immer wieder kommen und die eigenen Produkte und Dienstleistungen regelmäßig nachfragen.

Darum geht´s

Treue Kunden, die dem Unternehmen treu ergeben sind, egal was man macht oder nicht macht gibt es laut Anne Schüller heutzutage nicht mehr. Vielmehr muss den Kunden ein guter Grund geboten werden, damit diese immer wieder bei einem einkaufen. Man sollte sie also loyalisieren. Wie dies funktioniert, möchte das vorliegende Buch aufzeigen.

Kundenloyalität ist vor allem aus zwei Gründen überaus wertvoll:

• Loyale Kunden sind laut Autorin die wahren Treiber einer positiven Geschäftsentwicklung. In den vielfach gesättigten Märkten heutzutage ist es immer schwerer geworden an Neukunden zu kommen. Die Neukundengewinnung wird damit zu einer fortwährenden Kraftanstrengung. Viel einfacher ist es da, die bereits bestehenden Kunden zum Wiederkauf zu bewegen.

• Außerdem sind loyale Kunden noch aus einem zweiten Grund überaus erstrebenswert: Sie sind sehr häufig aktive Empfehler des eigenen Unternehmens bzw. der eigenen Produkte.

Kundenloyalität ist also sehr wichtig geworden in der heutigen Wirtschaftswelt. Doch die Realität sieht in den Unternehmen häufig anders aus. Manchmal ist es sogar geradezu eine Strafe, Stammkunde zu sein. Sehr oft zahlen nämlich Stammkunden höhere Preise als Neukunden und kommen außerdem nicht in den Genuss von zusätzlichen Vorteilen, die Neukunden häufig geboten werden – von nachhaltiger Loyalisierungsstrategie kann deshalb in den meisten Fällen nicht die Rede sein.

Der Inhalt des Buches

Das Buch möchte die Frage beantworten, was Unternehmen tun müssen, um freiwillige Treue profitabler Kunden zu halten und auszubauen. Das Buch beantwortet diese Frage dabei in drei Teilen:

Teil 1: Kundenloyalität auf dem Prüfstand

In diesem Kapitel wird der Frage nachgegangen, wann und wie überhaupt Loyalität entsteht. Der Leser erfährt hier, was im Gehirn passiert, wenn Loyalität entsteht, was positive Mitarbeiterloyalität bewirkt, was umgekehrt eine negative Mitarbeiterloyalität bewirkt, was Kunden vertreibt, was dauerhafte Kundentreue bewirkt und wie Online-Loyalität zu erreichen ist.

Teil 2: Loyalitätsführerschaft als Unternehmensstrategie

Hier erfährt der Leser wie ein Unternehmen aufgestellt sein sollte, um die Loyalität profitabler Wunschkunden zu gewinnen und auf Dauer zu sichern. Man erfährt hier die Vorteile einer langfristigen Ausrichtung auf Kundentreue, wichtige Kennzahlen im Loyalitätsmanagement und man erhält Tipps zu Kundenbefragungen im Loyalitätsmanagement.

Teil 3: Die Praxis: Toolbox für mehr Kundentreue

Schlussendlich erfährt der Leser was konkret zu tun ist, um Kundenloyalität zu erhalten und zu bewirken. Maßnahmen der Wahl sollten vor allem eine loyalisierende Vertriebskultur und ein gelungenes Customer Touchpoint Management sein. Was es damit auf sich hat, erfahren Sie anschaulich in diesem Kapitel.

Fazit

Unternehmer sollten zunehmend bestrebt sein, profitable Wunschkunden im Unternehmen zu halten, zu begeistern und schlussendlich zu aktiven Empfehlern zu machen. Erwiesenermaßen ist es viel profitabler seine bestehenden Kunden zum Wiederkauf zu bewegen als Neukunden zu gewinnen.

Verkaufsgespräche sind darüber hinaus viel eher von Erfolg gekrönt, wenn der Interessent aufgrund von einer Empfehlung eines zufriedenen Kunden gekommen ist. Die wahre Qualität von Produkten bzw. Dienstleistungen lässt sich heutzutage sehr schwer bestimmen, weshalb Ersatzkriterien zur Beurteilung der Qualität herangezogen werden. Nichts wiegt da schwerer als die Empfehlung (oder umgekehrt natürlich das Abraten) eines bestehenden Kunden.

Viele Unternehmen würden deshalb gut daran tun, die Tipps in diesem Buch auch in die Tat umzusetzen und so für mehr Kundenloyalität im Unternehmen zu sorgen.

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