Erfolgreiche Unternehmensgründung, Teil 20: Auf Qualität Wert legen
Was passiert, wenn Sie viel Geld in Eröffnungswerbung stecken, Ihren Kunden große Versprechungen machen, diese dann aber nicht einhalten können? Diese Frage kann ich Ihnen leicht beantworten: Sie werden anfangs einige Aufträge an Land ziehen, doch irgendwann werden neue Aufträge ausbleiben, weil sich die mangelnde Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen herumsprechen wird.
Was ist Qualität?
Dies ist wohl die erste Frage, die sich einem stellt. Der Begriff Qualität ist nämlich nicht eindeutig definiert. Jeder stellt sich unter guter oder optimaler Qualität etwas anderes vor. Für manche betrifft Qualität nur das Produkt selbst, also seine Leistungseigenschaften. Mir persönlich ist diese Definition von Qualität allerdings zu wenig.
Deshalb gefällt mir die Einteilung in die Qualität ersten und zweiten Grades. Die Qualität ersten Grades betrifft die Produktqualität an sich, also die Erfüllung objektiver Produktanforderungen. Bei der Qualität zweiten Grades geht es um die Kommunikations-, Kontakt- und Servicequalität.
Die nötige Produktqualität ist vor allem dann gegeben, wenn ein Produkt den vom Kunden erwarteten (vor allem durch Werbeversprechen erwarteten) Nutzen stiftet.
Kommunikationsqualität betrifft beispielsweise Werbeanzeigen, Direct-Mailings und den Webauftritt des Unternehmens. Bereits auf dieser Stufe wird das Image des Unternehmens aus Kundensicht geprägt – dies kann sowohl positiv als auch negativ sein.
Bei der Kontaktqualität geht es um Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, fachliche Kompetenz des Verkäufers / Beraters, aber auch um Dinge wie Inneneinrichtung, technische Ausstattung und dergleichen. Hierbei gilt es beim Kunden ein gutes Gefühl auszulösen und in der Folge Vertrauen zu gewinnen.
Wenn es um die Servicequalität geht, dann sollte der Kunde Dinge geboten bekommen, die er so nicht beim direkten Mitbewerb bekommt. Wobei natürlich hier Kosten und Nutzen genau abgewogen werden müssen. Der beste Service bringt dem Unternehmen nichts, wenn man vor lauter Kosten keinen Gewinn mehr machen kann. Es geht also darum, genau den Service zu bieten, den der Kunde auch wirklich wertschätzt und dafür auch bereit ist etwas zu bezahlen. Eine besondere Rolle spielt die Servicequalität naturgemäß im Dienstleistungsbereich.
Qualität um jeden Preis?
Ich habe es bereits bei der Servicequalität angesprochen: ich bin nicht der Meinung, dass man Qualität um jeden Preis bieten sollte. Wichtig ist, genau die Qualität zu bieten, die den Kunden zufriedenstellt und gegebenenfalls begeistert, für die der Kunde aber auch bereit ist, einen angemessenen Preis zu bezahlen. Schließlich wollen Sie ja mit den angebotenen Leistungen auch etwas verdienen.
Deshalb kann es meiner Meinung nach durchaus problematisch werden, den Kunden ständig begeistern zu wollen. Irgendwann wird sich der Kunde an einen bestimmten Qualitätslevel gewöhnt haben und dies als selbstverständlich ansehen. Möchte man den Kunden sodann begeistern, muss man sich ständig selbst übertreffen. Die Frage ist, ob dies überhaupt notwendig ist – sehr oft ist so etwas natürlich mit höheren Kosten verbunden.
Es hilft sicher, die unmittelbare Konkurrenz in der Region zu beobachten und dann zu entscheiden, ob man sich in manchen Dingen noch sehr viel steigern muss oder nicht. Andererseits sollten Sie natürlich auch herausfinden, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten. Auf Kundenerwartungen werde ich allerdings noch in einem eigenen Beitrag genauer eingehen…
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